Table of Contents

Marketing SMS pozostaje jedną z najbardziej efektywnych, bo najszybszych i najbardziej bezpośrednich, form komunikacji na każdym etapie procesu zakupowego. Wiadomości tekstowe wspierają sprzedaż i działania w obszarze obsługi klienta – oczywiście pod warunkiem, że są prowadzone z głową! Sprawdź, jak napędzać konwersję, prowadzić interakcję i przy okazji oferować wartość dodaną w mobilnym kanale sprzedażowym.

SMS jest najszybszą metodą komunikacji. Odbiorcy odczytują wiadomości tekstowe w ciągu trzech minut od usłyszenia sygnału, nawet jeśli są to informacje o komercyjnym charakterze. Co więcej, klienci korzystający z powiadomień tekstowych odbierają zamówienia ponad dwukrotnie szybciej niż pozostali. Warto zatem przeanalizować, co składa się na ten wynik. Dlaczego wiadomości tekstowe są nieodzownym elementem ścieżki klienta na każdym etapie?

Bez wątpienia, sporo zależy od samego kanału. Wiadomości docierają bezpośrednio do Twojego klienta, na jego prywatny numer. To ogromna przewaga względem marketingowych wysyłek mailowych, które niestety często lądują w folderze spam. SMS pozwala ominąć natłok skrzynki odbiorczej i nakłonić klienta do podjęcia decyzji. W tym artykule pokażę, jak wykorzystać metodę AIDA, aby lepiej zidentyfikować najważniejsze punkty i lepiej projektować customer journey z użyciem marketingu SMS.

Jak prześledzić ścieżkę zakupową w e-commerce?

Na różnym etapie zainteresowania klientów sprawdzają się inne typy kampanii SMS. Na przykładzie doskonale znanej metodzie budowania przekazów marketingowych AIDA pokazuję, jak planować skuteczną komunikację SMS.

Co to jest AIDA?

AIDA to model marketingu oparty na następujących po sobie reakcjach klienta względem produktu, usługi. Hierarchiczny charakter można porównać z teorią lejka sprzedażowego (purchase funnel).

AIDA to akronim od angielskich słów:

• A (ang. attention) – uwaga
• I (ang. interest) – zainteresowanie
• D (ang. desire) – pożądanie
• A (ang. action) – akcja

Koncepcja modelu AIDA powstała na przełomie XIX i XX wieku. Obecnie dokłada się także piąty krok S (od angielskiego satisfaction) lub L (od angielskiego loyalty). Akronim AIDA można przetłumaczyć na polski jako UZDA (uwaga, zainteresowanie, dążenie, akcja).

Kluczem do sukcesu jest w tym przypadku dopasowanie treści wiadomości do potrzeb klienta. To proces ciągły, który zależy od wielu czynników, wymaga prowadzenia testów oraz dostosowania contentu do zmieniających się warunków oraz potrzeb konsumenckich.

Dlatego zachęcam do szerszego spojrzenia na rolę wiadomości tekstowej podczas zakupów. Liczą się bowiem również czas wysyłki, częstotliwość i reszta komunikacji marki. Wiadomości tekstowe, aby przynosiły najlepsze rezultaty, nie mogą funkcjonować w oderwaniu od pozostałych kanałów.

Wróćmy do schematu budowania przekazu marketingowego. Co oznacza skrót AIDA? Jak przy jej pomocy optymalizować ścieżki zakupowe, aby zwiększać zasięgi i budować ruch na stronie i w sklepie stacjonarnym?

A – zbuduj świadomość

Niemożliwe jest pragnienie posiadania „czegoś”, jeśli nie ma się pojęcia, że to „coś” istnieje. Dlatego w e-commerce i sprzedaży detalicznej tak ważne jest metodyczne przypominanie się potencjalnym klientom.

Na etapie budowania świadomości kluczowe jest stworzenie person i zdefiniowanie grupy docelowej, do której zamierzasz dotrzeć z przekazem marketingowym. Dzięki temu łatwiej będzie stworzyć odpowiednio stargetowane bazy pod kampanie SMS.

Do przykucia uwagi potencjalnych klientów służą wiadomości SMS z informacją o nowej ofercie, nowej kampanii czy rozpoczęciu nowego sezonu. Wiadomości opatrzone skróconym linkiem szybko przekierują klienta na stronę internetową, gdzie może dokonać zakupu.

Na tym etapie Twoje działania marketingowe powinny skupić się na wizerunku marki. Projektując ścieżkę zakupową weź pod uwagę, że dany klient może jeszcze nie kojarzyć firmy, dlatego pamiętaj, aby ustawiać pole nadawcy SMS. Przykładowo, informacja o nadaniu przesyłki powinna wychodzić z nazwą sklepu, a nie nazwą firmy kurierskiej, z którą współpracujesz.

I – próbuj zainteresować

Wiadomości zawierające kody rabatowe lub ograniczone czasowo promocje to najlepsze metody na zainteresowanie klientów ofertą produktową. Najskuteczniejsze SMS-y są spersonalizowane i informują nie tylko o rabatach, ale też o terminie, w jakim dedykowana oferta obowiązuje – dzięki temu możesz liczyć na lepszą reakcję ze strony konsumentów.

Oczywiście pamiętaj o zachowaniu umiaru. O ile rozsądne korzystanie z wysyłek SMS zbuduje poczucie lojalności, o tyle masowy atak może zostać odebrany negatywnie. Najlepiej, jeśli już na wstępie poinformujesz, jak często zamierzasz się komunikować oraz co będą zawierały Twoje wiadomości. Mówiąc wprost, traktuj odbiorców z szacunkiem i stawiaj na transparentność działań.

Obok częstotliwości wysyłki ważny jest też jej termin – dzień tygodnia lub godzina. Niestety nie ma złotego środka, według którego określisz, jaki dzień i która godzina zapewnią 100% skuteczności kampanii SMS. Na tym etapie klient może już myśleć o zakupach, przeglądać różne oferty, dlatego nie możesz sobie pozwolić na wywołanie negatywnych emocji. Proces decyzyjny już się rozpoczął, a doświadczenie klienta zadecyduje o wyborze sklepu!

Jak testować treść i warunki wysyłki SMS?

Dlatego tak ważne jest próbować przewidzieć zachowanie odbiorców wykonując proste testy porównawcze. Ta metoda polega na porównaniu dwóch podobnych kreacji SMS na wybranej próbie w różnych godzinach, np. rano i w południe lub w różnych dniach tygodnia czy z lekko zmienioną treścią, warunkami rabatu.

Proste badanie pozwoli sprawdzić skuteczność kreacji i będzie nieocenioną informacją przy planowaniu kolejnych wysyłek. Pamiętaj, że każda grupa odbiorców ma indywidualne potrzeby i oczekiwania – młode mamy funkcjonują w innym trybie niż nastolatki. Podziel grupę wysyłkową według przyjętego kryterium, stwórz dwie różne kompozycje, przeprowadź test A/B kampanii SMS. Skuteczność sprawdzisz badając wzrost sprzedaży, ruchu na stronie czy też przy pomocy krótkich linków z parametrami UTM.

D – wywołaj pożądanie

„D” od angielskiego desire to etap, w którym musisz zrobić wszystko, aby utrzymać wizerunek i zainteresowanie zdobyte podczas dwóch poprzednich kroków. Krótko mówiąc, Twój przekaz musi być atrakcyjny dla klienta. To proces, kiedy nowi podejmują decyzję, a starzy przypominają sobie o marce.

Retencja, tak jak konwersja, to bardzo ważny wskaźnik KPI dla sklepów internetowych. Warto zatem dbać o powracających klientów. Jedną z form, dzięki którym zwiększysz ilość powracających użytkowników są SMS-y z życzeniami urodzinowymi połączone z prezentem w postaci zniżek lub ofert specjalnych.

Nie jest odkryciem fakt, że koszt pozyskania nowego nabywcy jest znacznie wyższy niż utrzymywanie ciepłych relacji z tym powracającym. Potwierdzają to wyniki badania polskiego e-commerce przedstawione w raporcie Komunikacja sklepów internetowych.

Rekomendacja od znajomego, szczególnie uzupełniona informacją o ograniczonej dostępności oferty, jest równie skutecznym rozwiązaniem. Marketing szeptany online i offline rzeczywiście działa! Musisz tylko zadbać o atrakcyjny element, który zmusi konsumenta do podzielenia się przekazem. Przeczytaj o roli SMS-ów w komunikacji sklepów online.

A – działaj!

SMS służy nie tylko do budowania relacji z klientem. Wybierz najlepszy moment, napisz angażującą treść, nie zapomnij o CTA i krótkim linku! Gdy kupujący ma już sprecyzowane potrzeby decyduje się na zakup. Marketer korzystający z marketingu mobilnego ma przewagę w postaci niemal natychmiastowego dotarcia i pewności, że komunikat zostanie faktycznie odczytany. Dzieląc bazę na mniejsze partie zyskujesz natomiast możliwość lepszego sterowania efektami i optymalizacji ścieżki zakupowej klienta w internecie.

Za pomocą SMS sprzedawca może podziękować za zakupy, ale także może zaproponować rozszerzenie zamówienia o produkty komplementarne, dodatki lub przekazać rabat na kolejne produkty. Jeżeli przy okazji zakupów klienci dodatkowo zaznaczą opcję zgody na otrzymywanie ofert handlowych, w łatwy sposób można pozyskać gotową, naturalnie zbudowaną bazę. Okaże się ona nieoceniona podczas kolejnych kampanii.

Galeria treści SMS – przykłady

SMS – korzyści dodatkowe

W trakcie realizacji zamówienia wiadomości SMS posłużą również do informowania o kolejnych etapach: przygotowaniu zamówienia do wysyłki czy przekazaniu paczki do kuriera, który ma dostarczyć zamówienie. Powiadomienia SMS przydadzą się na każdym etapie podróży zakupowej klienta, ale bez wątpienia najważniejsze są w jej końcowej fazie, już po konwersji.

Transakcja opatrzona informacjami SMS sprawia, że klient wie co się dzieje z zamówieniem, widzi tempo postępów w jego realizacji – jest w stałej relacji z firmą, dzięki czemu jest większe prawdopodobieństwo, że ponownie dokona zakupu. Korzyści po stronie sklepu to przede wszystkim oszczędność czasu i pieniędzy.

Dzięki wiadomości tekstowej skraca się także czas realizacji zamówienia, co oznacza jednocześnie zwolnienie miejsca w magazynie. Przy ograniczonej powierzchni magazynowej ma to duże znaczenie dla sklepu. W większości przypadków, takie automatyczne wiadomości wysyłane są przez system e-commerce połączony z bramką SMS.

Badanie satysfakcji NPS SMS

SMS umożliwia także badanie zadowolenia klienta po każdym zakupie. A dzięki komunikacji dwukierunkowej SMS, klient może dzielić się swoimi odczuciami odpowiadając TAK/NIE lub oceniając według ustalonej skali np. 1-10.

Dzięki badaniom NPS sprzedawcy mogą stale obserwować swój biznes, wychwytywać jego słabe punkty i stale podnosić jakość usług. Co więcej, w ten sposób można mierzyć poszczególne etapy podróży zakupowej. SMS nadaje się do tego celu idealnie.

Wiadomości tekstowe w branży e-commerce mają znaczenie strategiczne, nie tylko w ramach komunikacji klient-sprzedawca. Są też świetnym narzędziem do podnoszenia efektywności pracy. Motywacyjne wiadomości tekstowe do pracowników firmy czy informacje o osiągniętych celach sprzedażowych skutecznie podnoszą aktywność i efektywność zespołu.

Przetestuj model AIDA w marketingu mobilnym

Chcesz sprawdzić, czy marketingowe wysyłki SMS są dla Ciebie? Załóż darmowe konto testowe. Na dobry start dostaniesz 50 wiadomości gratis oraz pełne wsparcie przy wdrożeniu.