W trzeciej części naszego poradnika skupimy się na branży RTV i AGD, czyli rynku, na którym panuje ogromna konkurencja. Poza ceną, firmy bowiem prześcigają się także w dziedzinie obsługi klienta. Jeśli jesteś właścicielem sklepu internetowego (lub e-commerce jest dla Ciebie kolejnym kanałem sprzedaży produktów), to wiesz jak ważne jest, aby Twój klient cały czas znał status swojego zamówienia.

Powiadomiena SMS

Standardowo informujesz go o trzech akcjach: złożeniu zamówienia, przyjęcia do realizacji i dacie wysłania towaru. Dzięki usłudze powiadomień SMS możesz zadbać o to, aby użytkownik zawsze wiedział, kiedy może spodziewać się zamówionego produktu. Niewiele rzeczy irytuje tak bardzo, jak nieterminowa przesyłka.

Problem dotyka również właścicieli sklepów ponieważ, jeżeli dostawca nie zastanie odbiorcy w domu, to towar wraca do magazynu i w najlepszym wypadku musisz wysłać go jeszcze raz. Ile wynoszą takie koszty w porównaniu z wysyłką powiadomienia SMS o wartości kilku groszy?

Marketing SMS zgodny z RODO

Pamiętaj, że jednym z praw nadanych konsumentom przez RODO jest prawo do bycia zapomnianym. Odbiorca komunikatów marketingowych, zapisując się do newslettera SMS czy e-mail, powinien zostać poinformowany o możliwych drogach wypisu (Opt-out).

Marketing SMS, czyli nie tylko powiadomienia

Oczywiście, powiadomienia SMS to tylko jedno z wielu możliwych zastosowań wiadomości tekstowych w branży RTV i AGD. Poza obsługą klienta można wykorzystywać je do przeprowadzania kampanii promocyjnych i programów lojalnościowych. Skoro większość użytkowników telefonów i smartfonów odbiera SMS-y zaraz po otrzymaniu, warto ten fakt wykorzystać do informowania ich o ograniczonych czasowo ofertach lub przypominać o zbliżających się promocjach.

SMS w e-commerce – automatyczna komunikacja z klientami sklepu

Z racji szybkiego czasu reakcji odbiorców na otrzymane komunikaty, SMS jest niezwykle precyzyjnym narzędziem promocji. Przykładem niech będą akcje ograniczone czasowo lub takie opierające się na przewidzeniu i wykorzystaniu zachowania klienta o ściśle określonej porze. SMS-y można także użyć do przesłania kodu rabatowego, z którego klienci będą mogli skorzystać podczas następnej wizyty w sklepie. Dodatkową zachętą jest ograniczenie terminu, w którym powinien zostać zrealizowany kod.

SMS może też być odpowiednim kanałem do przekazania informacji o kończącej się gwarancji. Wysyłkę wiadomości wystarczy zgrać z systemem obsługi klienta. Krok dalej jest informacja na temat produktów komplementarnych, które uzupełnią możliwości zakupionych urządzeń. W przypadku materiałów eksploatacyjnych wystarczy przewidzieć lub nawet sprawdzić częstotliwość zamawiana kolejnych. SMS ze względu na swą bezpośredniość jest idealnym narzędziem do takich zadań.

SMS wspierający sprzedaż może zawierać:

  • przypomnienie o porzuconym koszyku;
  • ofertę limitowaną lub ograniczoną czasowo;
  • targetowanie konkretnych klientów;
  • wiadomość o kończącej się gwarancji;
  • propozycję uzupełnienia zapasów;
  • kod rabatowy.

Komunikacja SMS z perspektywy specjalisty

We wszystkich sklepach internetowych naszych marek wdrożyliśmy kanał mobilny, który jest ważnym narzędziem komunikacji z klientami. Wiadomości tekstowe służą przede wszystkim celom informacyjnym. SMS-y pozwalają nam w szybki i pewny sposób zawiadamiać naszych klientów o losach złożonych przez nich zamówień.

Szczególnie ważne jest dla nas informowanie o możliwości podjęcia zamówienia z wybranego sklepu. Warto podkreślić, że klienci, którzy zdecydowali się skorzystać z usługi powiadamiania SMS, odbierają swoje zamówienia ponad dwukrotnie szybciej niż pozostali.

Klienci drogą SMS-ową otrzymują powiadomienia o kolejnych statusach zamówienia. Szczególnie ważnymi wiadomościami są informacje o wysyłce zamówienia (zawierające nr listu przewozowego) oraz zawiadamiające o możliwości odbioru towaru z naszych sklepów stacjonarnych. Ponadto, system SMSAPI jest wykorzystywany przez nas także do wewnętrznego raportowania, np. działania sklepów internetowych, działania systemów wewnętrznych firmy czy podstawowych danych sprzedażowych.

Maciej Marchwicki – MixElectronics

Galeria przykładów wiadomości SMS w RTV i AGD

Podsumowanie

Pamiętaj o tym, że każdy z klientów, który podał numer telefonu, zrobił to dlatego, że ma zaufanie do Twojej firmy – postaraj się go nie zawieść. Wysyłki SMS-ów przeprowadzaj regularnie, ale tak, aby nikt nie uznał ich za spam.

Wbrew pozorom ludzie lubią otrzymywać powiadomienia o promocjach ich ulubionych marek, jednak nie gdy są nimi zasypywani codziennie. Więcej na temat oczekiwań względem komunikacji mobilnej dowiesz się z naszego raportu za 2018: Komunikacja Marki – Oczekiwania Konsumenta.

Jeżeli masz wątpliwości, czy marketing SMS faktycznie może wspierać branżę RTV i AGD, przypominamy historię jednego z polskich e-sklepów ze sprzętem elektronicznym.

Właściciele marki nie docenili bowiem potencjału SMS-ów przesłanych do klientów. Niedługo po wysyłce wiadomości z linkiem, serwer sklepu padł pod natłokiem większego niż zwykle natężenia ruchu. Twórcy kampanii nie przewidzieli i nie przygotowali się na szturm klientów.

Dowodzi to możliwości marketingu SMS i jest przestrogą na przyszłość: do masowej wysyłki należy się przygotować, bo efekty mogą przerosnąć oczekiwania. Poza serwerem sugerujemy zadbać także o odpowiednie przeszkolenie personelu i sprawdzenie wydajności systemu logistycznego.

Photo by Aaron Burden on Unsplash