Czy polskie firmy mówią językiem, który odpowiada ich klientom? Co jest najważniejsze w kontaktach biznes-konsument? Jakie kanały komunikacji są najbardziej preferowane przez Polaków? Te i wiele innych pytań zadaliśmy w badaniu konsumenckim przeprowadzonym we współpracy z agencją badawczą BioStat Sp. z o.o. Pora na szybkie podsumowanie tego, o czym przeczytasz w 40-stronicowym raporcie SMSAPI za 2018.

Nowy Raport Komunikacja Marki – Oczekiwania Konsumenta jest wynikiem badania konsumenckiego przeprowadzonego na losowej grupie 1000 Polaków. W tym celu BioStat wykorzystał portal Badanie Opinii. Głównym obszarem naszego zainteresowania było podejście klientów do komunikacji jaką prowadzą z firmami i markami.

Pytaliśmy więc o udostępniane dane osobowe, preferowane kanały i najważniejsze punkty obsługi klienta. Ponadto sprawdziliśmy ile spamu trafia do naszych skrzynek. Całość opatrzyliśmy komentarzem eksperckim.

Raport w skrócie

Choć polecamy lekturę całego raportu, przygotowaliśmy szybką listę najważniejszych wniosków płynących z badania. Przede wszystkim, ciągle jesteśmy spamowani. Niechcianą korespondencję otrzymuje 98% użytkowników, z czego 74,4% często. Ta sytuacja dziwi, szczególnie pamiętając o zapewnieniach, że content został królem.

Kolejnym niepokojącym sygnałem są wymagania względem otrzymywanych komunikatów reklamowych. Respondenci precyzyjnie wskazali najważniejsze elementy, które według nich mogłyby zostać poprawione. To ważna lekcja dla marketerów.

Jednocześnie, badanie potwierdziło także pozytywne trendy, takie jak rosnące zaufanie względem urządzeń mobilnych oraz sentyment względem poszczególnych kanałów komunikacji. Nikogo zapewne nie zdziwi prymat poczty elektronicznej i słabnące znaczenie tradycyjnych nośników reklamy.

Najciekawiej jest jednak w środku zestawienia, ponieważ silną pozycję zajmują tam social media, czaty i SMS. Gdy o czatach mowa, z ciekawości poddaliśmy próbie również zautomatyzowane formy komunikacji. Wyniki pozostawiają wiele do życzenia, jednak są też sygnałem, że na polski rynek coraz śmielej wchodzą nowi gracze.

Zdaniem eksperta

Polski klient jest nastawiony „zadaniowo” – chce kupić poszukiwany produkt w jak najniższej cenie. Albo zostać obsłużonym jak najszybciej i w najbardziej wygodny sposób. Trudno się dziwić – technologia nas rozpieszcza i co i rusz tworzy nowe możliwości reklamowania i realizacji celu końcowego. Klienci podążają za trendami i oczekują: więcej, taniej i szybciej.

Wbrew jednak pozorom i zapowiedziom, VR i asystenci cyfrowi (Alexa, Siri) czy sztuczna inteligencja nie są w stanie w tym momencie dotrzeć lepiej do klienta z przekazem promocyjnym niż analogowe ulotki czy staruteńki SMS! To jest silny sygnał alarmowy dla marketerów wszelkiej maści – zamiast gonić za nowinkami technologicznymi postarajcie się lepiej odczytywać oczekiwania klientów i oferujcie im takie produkty i usługi jakich oni chcą, a nie jakie wy w danym momencie uważacie za najlepsze.

Artur Kurasiński