Spis treści

Jak zadawać właściwe pytania, budować relacje i rozwiązywać problemy klientów?

Najgorsze co możesz zrobić pozyskując nowych klientów czy pracując nad rozszerzeniem współpracy z obecnymi kontrahentami, to założyć że wiesz dokładnie, czego chce klient i że Twoje rozwiązanie to najlepsze co może wybrać. Myślisz że brzmi to abstrakcyjnie? A jednak, część handlowców i opiekunów klienta nadal proponuje swoje rozwiązania bez wcześniejszej rozmowy i zbadania potrzeb. Przecież nikt z nas nie lubi, jak się nam wmawia, że potrzebujemy czegoś do czego nie jesteśmy przekonani. Dlatego tak kluczowa jest rozmowa, zrozumienie drugiej strony i przygotowanie rozwiązań na ich podstawie.

Dlaczego właściwe pytania są tak istotne?

Dopasowanie oferty do potrzeb klienta to klucz do udanego procesu sprzedaży. Aby wiedzieć, co zaproponować, nie wystarczą Ci przypuszczenia. Konieczna jest rozmowa z potencjalnym klientem i weryfikacja jego/jej punktu widzenia. Aby podejść do tematu efektywnie, ważny będzie dobór odpowiednich pytań i plan na poprowadzenie rozmowy. Dlaczego?

Przede wszystkim, ponieważ właściwe pytania pozwalają odkryć cenne informacje o kliencie. Taka wiedza to potęga. Dzięki temu możesz lepiej zrozumieć obawy klienta i motywacje, jakimi się kieruje oraz dostosować ofertę do oczekiwań.

Po drugie, zadawanie przemyślanych pytań demonstruje Twoje zainteresowanie problemami biznesowymi klienta. To buduje zaufanie i pozwoli Ci przejść z roli sprzedawcy do roli doradcy, co jest niezwykle cenne w relacjach biznesowych.

W czym pomaga umiejętne zadawanie pytań?

• Identyfikacji problemów i wyzwań klienta, których może on nawet nie być świadomy,
• Ukazaniu konsekwencji tych problemów, co motywuje klienta do poszukiwania rozwiązań,
• Budowaniu długotrwałych relacji opartych na wzajemnym zrozumieniu i wartościach.

Pamiętaj, że w biznesach B2B nie chodzi o szybką transakcję, ale o nawiązanie długofalowej współpracy.

Rodzaje pytań, które warto zadać

Zanim przedstawisz ofertę potencjalnemu klientowi, konieczny jest briefing – czyli wywiad z klientem i zbadanie potrzeb i oczekiwań. Oto jak skutecznie przygotować się do rozmowy.

Przed spotkaniem przygotuj listę kluczowych pytań, które pozwolą Ci zebrać niezbędne informacje. Upewnij się, że masz je pod ręką podczas rozmowy, aby nie pominąć istotnych kwestii.

Zadając pytania, skup się na pytaniach otwartych. Pozwolą one klientowi swobodnie się wypowiedzieć i dostarczą szerszego kontekstu. Przykład: Co skłoniło Pana/Panią do kontaktu? Co jest powodem szukania nowych rozwiązań biznesowych?

Stosuj technikę lejka. Rozpocznij od ogólnych pytań, stopniowo przechodząc do bardziej szczegółowych. Pozwoli to na kompleksowe zrozumienie tematu.

Zadawaj pytania o cele np. jakie są cele działań marketingowych? Lub do ilu klientów chcą Państwo dotrzeć? Jaki wolumen obrotów chcą Państwo osiągnąć? Czy jaki poziom kosztów jest akceptowalny? To pozwoli zrozumieć, co klient chce osiągnąć i jakie ma możliwości.

Pytaj również o grupę docelową. Zrozumienie, kim są odbiorcy klienta, jest kluczowe dla dopasowania odpowiedniej strategii.

Jakie są kluczowe obszary do omówienia podczas briefingu?

• Najważniejsze usługi/produkty klienta i wyzwania biznesowe;
• Obecna sytuacja i zasoby klienta – w obecnych rozwiązaniach nie spełnia oczekiwań?, np. czy mają Państwo dostęp do własnego programisty? lub czy moce przerobowe pozwolą na wdrożenie nowego rozwiązania?
• Proces decyzyjny -np. jak wygląda proces decyzyjny w Państwa firmie? Jakie informacje będą kluczowe do podjęcia decyzji?
• Budżet – np. czy macie Państwo określony budżet, jaki chcą zainwestować w ten projekt?
• Wcześniejsze doświadczenia – dopytaj o poprzednie próby rozwiązania problemu, aby uniknąć powtarzania nieudanych strategii.

Jak zachowywać się podczas rozmowy

Efektywna komunikacja w środowisku B2B wymaga nie tylko wiedzy merytorycznej, ale także umiejętności interpersonalnych. Kluczowym elementem jest aktywne słuchanie, które pozwoli Ci pogłębić relację z klientem. Jak wykazać się tą umiejętnością?

Na czym polega aktywne słuchanie?

1. Nawiąż kontakt wzrokowy, patrz na rozmówcę, aby pokazać, że jesteś zaangażowany w rozmowę.
2. Wyeliminuj rozpraszacze, zapomnij o prowadzeniu rozmowy podczas jazdy samochodem, nie odbieraj innych telefonów, nie wysyła maili podczas spotkania.
3. Potwierdzaj zrozumienie, używaj krótkich zwrotów, takich jak „rozumiem”, „jasne”, „aha”, aby pokazać, że śledzisz tok rozmowy.
4. Parafrazuj. Powtórz własnymi słowami to, co powiedział rozmówca, aby upewnić się, że dobrze zrozumiałeś jego przekaz.
5. Proś o wyjaśnienie, jeśli coś jest dla ciebie niejasne.
6. Oferuje pomoc, jeśli to możliwe, zaproponuj wsparcie lub rozwiązanie problemu.

Podczas spotkań, powinieneś również dążyć do jasnej komunikacji, unikając nadmiernego używania żargonu branżowego. Nie wszyscy muszą być “z Twojej bańki”. Często bywa tak, że osoba, która nie do końca rozumie dane zagadnienie niechętnie się do tego przyznaje. Elastyczność w dostosowywaniu stylu komunikacji do  wiedzy i preferencji klienta jest więc niezbędna. Podobnie jak umiejętność sprawnego poruszania się w różnych kanałach komunikacyjnych – od tradycyjnych spotkań face-to-face po wideokonferencje czy komunikację pisemną. Ważne, abyś w każdej z tych form potrafił przekazać to. co najistotniejsze.

Techniki aktywnego słuchania

• Odzwierciedlanie: powtarzanie kluczowych słów lub zwrotów użytych przez rozmówcę.
• Klarowanie: zadawanie pytań, które pomagają wyjaśnić niejasne kwestie.
• Podsumowywanie: streszczanie głównych punktów rozmowy, aby upewnić się, że obie strony mają to samo zrozumienie.

Oferta zaprezentowana, co dalej?

Jeśli pracujesz w sprzedaży B2B, wiesz doskonale, jak potrafią przeciągać się procesy sprzedaży. Dlatego nie możesz zapomnieć o regularnych follow-upach (przypomnieniach). Tylko jak to zrobić, aby nie spamować pustymi mailami lub telefonami? Konsekwentna regularna komunikacja to nie wszystko. Istotne jest, aby w tych kontaktach dostarczać realną wartość. Możesz podzielić się najnowszym artykułem branżowym, bądź case study jeśli wiesz że tematycznie może zainteresować klienta. Możesz zaprosić go na webinar lub wydarzenie, jeśli takowe jest planowane w Twojej firmie. Lub, możesz również zaobserwować firmę klienta w mediach społecznościowych – reagować na treści, którymi się dzieli i pokazać zainteresowanie.

Zasada wzajemności

Zasada wzajemności, mówi, że ludzie czują się zobowiązani do odwzajemnienia otrzymanych przysług.

Oto kilka sprawdzonych sposobów:

1. Darmowe konsultacje i audyty:

• Proponuj bezpłatne konsultacje, analizy lub audyty, aby pomóc potencjalnym klientom zidentyfikować ich problemy i potrzeby.
• Dostarczaj wartościowe informacje i rekomendacje, nawet jeśli nie prowadzą one od razu do sprzedaży.

2. Dzielenie się wiedzą:

• Organizuj warsztaty i szkolenia, aby dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem.

3. Ekskluzywne oferty i rabaty:

• Proponuj ekskluzywne rabaty dla klientów, którzy są lojalni lub którzy polecają twoją firmę innym.

Na koniec, pamiętaj klienci to przede wszystkim ludzie!

Pamiętaj, że w świecie B2B relacje są kluczem do długotrwałego sukcesu. Nie bój się zadawać pytań, słuchać uważnie i budować autentyczne więzi z klientami. To inwestycja, która z pewnością się opłaci.. To ludzie stoją za decyzjami biznesowymi, to oni budują relacje i to oni są ostatecznymi odbiorcami Twoich produktów i usług. Dlatego też, w centrum każdej strategii B2B powinien znajdować się człowiek.

Aktualne trendy rynkowe, takie jak rosnąca popularność mikrospołeczności i nacisk na autentyczne relacje, tylko to potwierdzają. Klienci B2B nie chcą już być traktowani jak anonimowe numery w systemie CRM. Pragną partnerskich relacji, opartych na zaufaniu, zrozumieniu i wzajemnym szacunku.

O czym warto pamietać?

• Skup się na budowaniu relacji, a nie tylko na transakcjach. Pamiętaj, że sprzedaż B2B to maraton, a nie sprint.
• Personalizuj komunikację i ofertę. Każdy klient jest inny i zasługuje na indywidualne podejście.
• Angażuj się w mikrospołeczności. To doskonały sposób na nawiązanie autentycznych relacji z potencjalnymi klientami i budowanie swojej marki.
• Bądź autentycznym i transparentnym. W dzisiejszym świecie klienci cenią sobie szczerość i otwartość.

Powodzenia!

Dobrze Ci radziła

Aleksandra Połetek-Pszonak – New Business Expert w DevaGroup.

Od 2014 roku zajmuje się obsługą klienta i rozwojem biznesów. Magister marketingu i komunikacji rynkowej. Autorka branżowych artykułów. W Devagroup zajmuje się sprzedażą i kontaktem z klientami. Miłośniczka dobrych reklam, podróży i kultury latynoamerykańskiej.