Spis treści

Od dawna wiadomo, że opinie użytkowników w wizytówce Google mają istotny wpływ na pozycjonowanie lokalne przedsiębiorstw. Jednakże, pomimo świadomości tej zależności, wiele firm boryka się z wyzwaniem: jak pozyskiwać pozytywne opinie Google?

Często spotykam się z sytuacją, w której niezadowoleni klienci chętniej dzielą się swoimi doświadczeniami, podczas gdy zadowoleni klienci rzadziej podejmują taką inicjatywę.

W niniejszym artykule przedstawię skuteczną metodę aktywizacji zadowolonych klientów do wystawiania opinii w wizytówce Google, która nie wymaga znacznego zaangażowania ze strony przedsiębiorstwa.

Opracowane rozwiązanie oparte jest na integracji platformy Baselinker z SMS API, co umożliwiło mi automatyzację procesu zbierania opinii. Szczegółowy opis wdrożonej strategii oraz jej efektywność zostały zaprezentowane podczas prelekcji na wydarzeniu e-commerce Baselinker EXPO 2024. Zapraszam do zapoznania się z materiałem wideo:

Jak skomplikowany cykl życia usługi zautomatyzować przez dostępne narzędzia?

Zastanawiając się, jak zautomatyzować skomplikowany cykl życia usługi przy wykorzystaniu dostępnych narzędzi, łatwo możesz popaść w pułapkę myślenia o kompleksowych rozwiązaniach. Wdrożenie pełnoprawnego systemu, wymagającego zaangażowania wielu zasobów, może być nieoptymalne, zwłaszcza dla mniejszych firm.

Jednakże, nie oznacza to, że automatyzacja jest poza zasięgiem. Nawet przy ograniczonym budżecie możesz wprowadzać usprawnienia, zaczynając od małych kroków. Jak pokazuje poniższe zdjęcie przedstawiające cały cykl życia usługi, mogłem przejść przez każdy etap wprowadzając optymalizację bez angażowania znacznych środków finansowych.

W dalszej części artykułu zaprezentuję praktyczne podejście, które pozwoli na stopniowe wprowadzanie zmian bez konieczności rewolucyjnych przeobrażeń.

Strategia – jakie wartości i rezultaty oczekujesz?

Mała liczba opinii w wizytówce Google w stosunku do liczby zrealizowanych zamówień była dla mnie poważnym problemem. Ta dysproporcja wskazywała na to, że pomimo zadowolenia klientów, nie przekładało się to na wzrost liczby pozytywnych ocen.

Stagnacja w tej kwestii zmusiła mnie do poszukiwania nowych rozwiązań. Celem było stworzenie narzędzia, które pozwoliłoby na zwiększenie liczby opinii bez generowania dodatkowych kosztów związanych z zaangażowaniem pracowników.

Jednocześnie, byłem świadomy ryzyka związanego z prośbą o opinie – istnieje bowiem możliwość otrzymania również i negatywnych ocen, co mogłoby zaszkodzić wizerunkowi firmy. Dlatego też priorytetem było dla mnie opracowanie rozwiązania, które minimalizowałoby takie ryzyko.

Projektowanie – z jakich dostępnych narzędzi skorzystać?

Poszukując narzędzia, które pozwoliłoby mi osiągnąć wyznaczony cel, skupiłem się na rozwiązaniach już dostępnych na rynku. Priorytetem było znalezienie opcji niskobudżetowej, biorąc pod uwagę długoterminowy charakter wpływu opinii na pozycjonowanie w Google.

Całe przedsięwzięcie traktowałem jako eksperyment, wykorzystując potencjał narzędzi oferowanych na rodzimym rynku.

Ponieważ nasze zamówienia były już w znacznym stopniu zautomatyzowane w Baselinker, postanowiłem poszerzyć tę integrację o dodatkowe funkcjonalności.

Przeglądając dostępne integracje, natrafiłem na platformy do wysyłki SMS. Założyłem, że skoro tradycyjne metody, takie jak email czy telefon, nie przynosiły oczekiwanych rezultatów, bezpośredni kontakt za pomocą SMS może okazać się bardziej skuteczny.

Spośród wielu dostępnych na rynku dostawców SMS, wybrałem takiego, który spełniał określone kryteria:

• konkurencyjna cena za wiadomość,
• szybka pomoc techniczna
• intuicyjny panel administracyjny.

Po przeprowadzeniu krótkich testów, zdecydowałem się na integrację z SMSAPI.

Przekazanie – skuteczne wdrożenie z informacją do BOK

Szczegółowa konfiguracja integracji Baselinker z SMSAPI dostępna jest na stronach obu platform, dlatego nie będę się nią tutaj rozwodził.

Skupię się natomiast na skonfigurowanej przeze mnie automatycznej akcji. Oto jak to działa:

1. Wyzwalacz: Po pięciu dniach od zmiany statusu zamówienia na „wysłane” (co następuje automatycznie po potwierdzeniu odbioru paczki przez kuriera), system wysyła SMS do klienta.
2. Warunek: Wiadomość jest wysyłana tylko do klientów, którzy złożyli zamówienie przez sklep internetowy lub marketplace.
3. Akcja: Klient otrzymuje SMS z szablonową wiadomością, zawierającą zaproszenie do udziału w ankiecie, ale z jego imieniem, aby delikatnie ją spersonalizować.
4. Interaktywność: Jeśli klient odpowiada „TAK”, otrzymuje kolejną wiadomość z linkiem do wizytówki Google oraz informacjami o konkursie. Dzięki temu możemy śledzić, którzy klienci są zainteresowani wystawieniem opinii i dodatkowo zachęcić ich do udziału w konkursie.

Aby zapewnić spójność komunikacji, poinformowałem również zespół obsługi klienta o nowej kampanii SMS. Dzięki temu konsultanci mogli udzielić klientom wyczerpujących informacji.

Eksploatacja – monitorowanie i kontrola wprowadzonego rozwiązania

Wdrożenie nowego rozwiązania wymagało wnikliwej obserwacji. Przez pierwsze dni monitorowałem kluczowe wskaźniki, takie jak liczba wysłanych SMS-ów, współczynnik dostarczalności oraz liczba odpowiedzi klientów.

Jednak w branży e-commerce zawsze należy być przygotowanym na niespodziewane sytuacje, zwłaszcza związane z opiniami klientów.

Otrzymana negatywna opinia była dla mnie sygnałem alarmowym. Zdając sobie sprawę z uzasadnienia niezadowolenia klienta (otrzymanie wiadomości SMS po 22:00), podjąłem natychmiastowe działania.

Przeanalizowałem cały proces wysyłki SMS-ów raz jeszcze, zidentyfikowałem przyczynę problemu i wprowadziłem zmiany w konfiguracji systemu.

Dodatkowo, kolega skontaktował się z klientem, przeprosił za zaistniałą sytuację a ten zgodził się zmienić komentarz.

Ciągłe doskonalenie – oceń stan bieżący i zdefiniuj plan udoskonaleń

Można powiedzieć, że klient brutalnie zweryfikował moje założenia dotyczące czasu wysyłki SMS-ów. Początkowo byłem przekonany, że wszystko działa prawidłowo, ponieważ proces wysyłki był zaplanowany na 17:30 czyli po zakończeniu pracy pracowników serwisu.

Jednak dokładna analiza zdarzenia wykazała, że nie uwzględniłem potencjalnych opóźnień systemowych. Okazało się, że Baselinker, czekając na systemowe potwierdzenie odbioru paczki od kuriera, mógł uruchomić akcję wysyłki SMS-ów znacznie później, niż zakładałem.

Sytuacja ta mogła zostać dodatkowo spotęgowana przez zwiększoną liczbę zamówień lub, np. chwilowe przeciążenie serwerów, co jeszcze bardziej mogłoby opóźnić wykonanie zadania.

Dzięki informacji zwrotnej od klienta zidentyfikowałem problem z czasami wysyłki wiadomości. Szczegółowa analiza ustawień integracji Baselinker i SMS API pozwoliła mi znaleźć przyczynę problemu. Okazało się, że istnieje gotowa funkcjonalność, która pozwala ograniczyć godziny wysyłki wiadomości.

Wystarczyło ustawić parametr time_restriction=nearest_available w Baselinker i zdefiniować dozwolone godziny/dni wysyłek SMS w panelu SMS API.

Korzystanie z rozwiązań SaaS często oznacza dostęp do wielu gotowych funkcji, które mogą znacznie ułatwić rozwiązywanie problemów. Tak właśnie było w moim przypadku.

Rezultaty – Ocena metryk i KPI

Analiza efektów wdrożonego rozwiązania wykazała znaczący wzrost liczby zbieranych opinii – z 1,01 do 3,5 miesięcznie.

Koszt pozyskania jednej opinii był o wiele niższy niż w przypadku innych kampanii reklamowych w Social Media i wyniósł jedynie 0,47 zł.

To oznacza, że efektywność rozwiązania osiągnęła poziom 70,29%. W zależności od skali Twojego biznesu rezultaty mogłyby wyglądać okazalej niż w moim przypadku.

Wyniki te potwierdzają, że warto inwestować w niestandardowe rozwiązania, które pozwalają osiągnąć lepsze rezultaty przy niższych kosztach niż, np. płatne kampanie remarketingowe.

Dobrze Ci radził

Dominik Grześkowiak – współzałożyciel Precio, fan dawania „drugiego życia” elektronice

Service Delivery Manager z 11-letnim doświadczeniem w renomowanych międzynarodowych organizacjach. Automatyzuje procesy biznesowe, wykazując szczególną skuteczność przy niskich budżetach.