Czwarty odcinek Audycji to rozmowa z Łukaszem z Call Center Online. Rozmawiamy o rozproszonych centrach obsługi klienta, automatyzowaniu komunikacji i podnoszeniu efektywności pracy konsultantów. Jak zwykle też mamy coś ekstra dla klientów SMSAPI.

Posłuchaj wywiadu z Łukaszem z Call Center Online

Cześć, tutaj Marek Oczkowski. To jest kolejny odcinek Audycji Partnerskiej – shortcastu dedykowanego partnerom SMSAPI. Ze mną jest Łukasz Jasiński, współwłaściciel Call Center Online. Cześć Łukasz!

Cześć Marek!

I oczywiście chcielibyśmy Wam przedstawić naszego partnera, jakim jest Call Center Online. Porozmawiać trochę o tym narzędziu, o tej branży, więc zacznijmy od początku. Jakie rodzaju problemy rozwiązuje Call Center Online? Wiem, że to jest narzędzie do contact center w chmurze. Opowiedz więcej o waszym narzędziu, opowiedz może o jakiejś branży, z którą najczęściej współpracujecie. Ja kojarzę was z fotowoltaiką.

Call Center Online można wykorzystać w każdej branży

No, fotowoltaika to jest jeden z przykładów. Natomiast, współpracujemy praktycznie ze wszystkimi branżami. Zacząłeś pytać o to, jakie problemy rozwiązuje Call Center Online. Generalnie, w obsłudze klienta czy w szeroko pojętym telemarketingu czy call center można powiedzieć, że koszty chodzą na dwóch nogach. Także największym składnikiem kosztowym w obsłudze klienta w call center i telemarketingu są wynagrodzenia pracowników. A to, co my możemy zrobić, to zdecydowanie zwiększyć efektywność pracy poprzez, tak naprawdę, kilka różnych zabiegów.

Oprogramowanie Call Center zwiększa efektywność pracy

Po pierwsze, zabiegi takie typowo techniczne, gdzie zajmujemy się centralami telefonicznymi. Jesteśmy w stanie spiąć cały ruch z wielu różnych źródeł, z wielu różnych telefonów w jedno miejsce. Organizujemy to w ten sposób, że nie ma zamieszania.

A z drugiej strony, oprogramowanie call center zwiększa efektywność pracy konsultantów przez to, że organizujemy im pracę w jednym w miejscu, w jednym narzędziu mają wszystko. Karta klienta, tak naprawdę, zawiera wszelkie informacje o kliencie. Oczywiście, integracja z różnymi innymi sposobami porozumiewania się na odległość: z SMS-ami, z chatem, z mailami, z telefonami. Jest to narzędzie, które zdecydowanie zwiększa efektywność pracy w obsłudze klienta.

Problemy branży contact center

Być może wiele osób nie wie, ale ja osobiście spędziłem parę ładnych lat w branży contact center. I faktycznie, zmorą tej branży w tamtym czasie było to, że wykorzystywaliśmy kilka narzędzi do swojej codziennej pracy. Po przyjściu do pracy trzeba było zalogować się do kilku systemów. Właśnie rozwiązaniem tego problemu, jak rozumiem, jest wasze narzędzie.

Dokładnie! Dokładnie tak, jak mówisz. Taki standardowy, można powiedzieć, stary sposób pracy w obsłudze klienta i telemarketingu polega na tym, że konsultant dostaje jakąś bazę klientów w CRM-ie albo w kilku różnych systemach albo to, co się jeszcze często zdarza, w Excelu albo wręcz na kartkach. Do tego telefon komórkowy, no i… Rozmawiaj, zachęcaj klientów do zakupu czy umawiaj spotkania czy obsługuj klientów po prostu jeżeli telefon dzwoni.

Natomiast, nie jest to zdecydowanie efektywny sposób pracy. Te kontakty są gubione, czas pracy jest marnotrawiony. Tak, jak mówiłem: kosz chodzi na dwóch nogach. Jeżeli jesteśmy w stanie zwiększyć efektywność pracy pracownika, czyli dajemy mu, tak naprawdę, do pracy tylko, to co ma robić – czyli ma rozmawiać przez telefon, a nie wyszukiwać kontaktów, słuchać sygnału wybierania połączeń przez większość czasu czy obsługiwać nietrafione połączenia. No to, jeżeli jesteśmy w stanie to zoptymalizować, no to to robimy. Generalnie to, co się da zoptymalizować, to co się da zautomatyzować, no to właśnie robimy w oprogramowaniu Call Center Online.

Case study wykorzystywania integracji SMSAPI

Powiedziałeś, że Call Center Online to wiele narzędzi w jednym. Jednym z narzędzi, które można wykorzystywać w Call Center Online jest oczywiście integracja z SMSAPI. Daje, oczywiście, możliwość wysyłania automatycznych powiadomień SMS. Jaki jest najczęstszy case wykorzystywania SMS-ów przez klientów Call Center Online?

Najczęstszym sposobem wykorzystania integracji z SMSAPI jest możliwość wysyłania SMS-ów do klientów zaraz czy w trakcie rozmowy z klientem. W karcie obsługi klienta można skonfigurować taki proces, który wręcz automatycznie wysyła SMS-y do klientów bądź świadomie, poprzez kliknięcie klawisza. Wykorzystuje się to bardzo często w przypadku umawiania spotkań handlowych albo umawiania wizyt np. u lekarza, w banku.

Czyli najzwyczajniej wykorzystujecie ten atut SMS-a, który sprawia, że wiadomość trafia bezpośrednio do naszej kieszeni. Klient czy też pacjent, dzięki temu, że ma tego SMS-a w kieszeni, nie zapomni o tej wizycie, która go czeka w najbliższym czasie.

Dokładnie tak! Możemy to zautomatyzować w ten sposób, że konsultant rozmawiając z klientem umawia konkretną wizytę lub umawia konkretny termin i zamykając skrypt obsługi klienta cały proces dzieje się już w tle. Te SMS-y z datą spotkania, z przypomnieniem, z kontaktami są wysyłane automatycznie nawet bez pośrednictwa konsultanta. Jest to proces automatyczny.

Weryfikacja telefonów dzięki HLR

Z tego, co też zdążyłem sprawdzić, zintegrowane macie narzędzie HLR, czyli Home Location Register. Dla naszych słuchaczy: to jest takie narzędzie, które pozwala zweryfikować czy dany numer aktualnie rejestruje się do sieci. Rozumiem, że też wpływa jakoś na efektywność pracy call center, bo wiedzą najzwyczajniej, czy numery, na które dzwonią są aktualne, tak?

Zdecydowanie tak! To pierwszy krok do dzwonienia. HLR możemy wykorzystać w ten sposób, że jeżeli dana firma ma bazę klientów, co której ma wątpliwości, że jest aktualna, to najpierw jest ona przepuszcza właśnie przez proces HLR, gdzie dostajemy tylko i wyłącznie numery, które są aktualne. Dopiero na te numery są wykonywane połączenia, dzięki temu zdecydowanie zwiększa się efektywność pracy. Mimo, że w większości i tak stosowane są dialery do wybierania połączeń, to jeżeli mamy aktualną bazę danych, to efektywność pracy zwiększa się, można powiedzieć, że czasami nawet i dwukrotnie.

Contact center, a praca zdalna

To tak proste narzędzie, a jak cieszy i jak może wpłynąć na efektywność call center. I właśnie, a propos call center, jak już wiecie, wywodzę się z tej branży. Niestety, zbyt dużego kontaktu już z nią nie mam od pewnego czasu. Natomiast, zacząłem się zastanawiać. Żyjemy w nietypowych czasach, w czasach ewolucji czy też rewolucji pracy zdalnej. Jak wiemy, wielu z nas to dotknęło. I zastanawiam się, jak z waszego punktu widzenia wygląda przenoszenie do domów tych ogromnych zasobów ludzkich z open space-ów firm zajmujących się contact center.

Prawdę mówiąc, my już zaczęliśmy promować tę formę pracy – rozproszone call center czy zdalne call center. O ile pamiętam, to pierwsze takie call center uruchomiliśmy w okolicach 2015 roku. Piszemy też artykuły na ten temat, także zachęcamy do tej formy. Epidemia, z którą mamy do czynienia obecnie, to tylko przyspieszyła i wręcz przerysowała ten proces, ale z naszego punktu widzenia jest to proces, od którego nie ma odwrotu. Także zdalna praca, jeżeli oczywiście ktoś ma możliwość zorganizowania sobie miejsca zdalnie, w domu na przykład, jest to proces, który jest nieodwracalny i dążymy do niego nieubłaganie.

Robi to niesamowite wrażenie. Dla mnie, contact center to zawsze było miejsce, duża przestrzeń, z kilkudziesięcioma osobami na pokładzie. Teraz mamy infolinię, na której można zapisać się do szczepień, na której słyszałem, że pracuje dwa tysiące osób, więc to musi być niesamowite, logistyczne przedsięwzięcie. Przeniesienie tak dużej liczby osób na pracę zdalną. Ok, mniejsza o to, cieszę się, że też widzisz ten potencjał w pracy zdalnej.

My tak naprawdę wspieramy te procesy, tak jak mówiłem, już od dawna. Sam system Call Center Online, jak sama nazwa wskazuje, jest to system online-owy, jest to system w chmurze. Uruchomienie takiego systemu trwa 15 minut i już można rozpocząć pracę zdalnie.

Korzyści dla klientów SMSAPI

Robi to wrażenie, zdecydowanie! Zbliżamy się powoli do końca naszego shortcastu i zawsze ostatnim punktem shortcastu jest przedstawienie jakiejś korzyści dla klientów SMSAPI. Więc ja grzecznie, w imieniu klientów SMSAPI chciałbym zapytać, jaką korzyść przygotował Call Center Online? Może jakiś rabat albo dedykowane szkolenie dla naszego klienta?

My zawsze się cieszymy jeżeli klient już używa SMSAPI, bo wiemy, że jest to świadomy użytkownik i możemy rozwinąć tę współpracę o kolejne możliwości wykorzystania SMS-ów. Proces zakupowy z naszej strony wygląda w ten sposób, że klient dostaje na 14 dni bezpłatny dostęp do systemu. Jeżeli jest to klient, który przychodzi z SMAPI, to ma nasze pełne wsparcie merytoryczne jeżeli chodzi o konfigurację oprogramowania, konfigurację integracji z SMSAPI. Generalnie, u nas klient płaci dopiero w momencie, kiedy mu się spodoba oprogramowanie. Także robimy wszystko, żeby to oprogramowanie się spodobało, a wykorzystanie SMSAPI tylko poprawia te możliwości.

To ja, w takim razie zachęcam wszystkich naszych klientów, którzy rozpatrują teraz wykorzystanie właśnie jakiegoś narzędzia do contact center czy takiego, które zwyczajnie pomogłoby im w wielokanałowej obsłudze klienta, do zapoznania się z usługą naszego partnera! Dziękuję Ci Łukaszu za dzisiejszą wizytę… Taką zdalną właśnie, w naszym studio.

Dziękuję również!

Moim gościem był Łukasz Jasiński – współwłaściciel Call Center Online. A to był kolejny odcinek Audycji Partnerskiej. Do usłyszenia już wkrótce!

Dzięki, do usłyszenia!