Na temat możliwości zastosowania powiadomień SMS, korzyści wynikających z uaktywnienia tego kanału komunikacji oraz budowania relacji z e-klientami rozmawiamy z Tomaszem Kozłowskim, wiceprezesem zarządu MixMedia. Zapraszamy do lektury wywiadu.
Więcej na temat komunikacji SMS w e-commerce
Dlaczego uznał Pan, że MixMedia potrzebuje SMS-ów do kontaktu ze swoimi Klientami?
MixMedia to sklep internetowy, który oferuje sprzęt RTV i AGD wiodących marek w przystępnych cenach. Nasi klienci dokonują zakupów przez Internet, dlatego dodatkowy kanał komunikacji jest nam wprost niezbędny.
W sklepach stacjonarnych konsultant spotyka się z konsumentem twarzą w twarz, dlatego może utworzyć z klientem osobistą więź. Nam, jako e-sprzedawcy, także zależy na jak najlepszej komunikacji z kupującymi, dlatego cały czas poszukujemy rozwiązań, które ułatwią budowanie trwałych relacji i zapewnią klienta o naszym zainteresowaniu.
Internauta, nawet jeśli robi zakupy przez sieć, nie przebywa w wirtualnym świecie przez cały czas. Zawsze ma natomiast przy sobie telefon komórkowy. Wysyłając powiadomienie o dostępności towaru czy możliwości odbioru zamówionego produktu, jesteśmy pewni, że informacja ta dotrze do niego bardzo szybko.
Tomasz Kozłowski – MixMedia
Czy szybki przepływ informacji przekłada się na wymierne korzyści dla firmy?
Nie mam co do tego wątpliwości. Sprawna komunikacja zapewnia naszej firmie podwójną korzyść: to jednocześnie lepsze funkcjonowanie całego przedsiębiorstwa, jak i zadowolenie klienta, który na bieżąco dowiaduje się, jaki jest status zamówienia i gdzie może je odebrać.
Od kiedy prowadzą Państwo wysyłkę powiadomień SMS?
Indywidualne powiadomienia SMS o statusie zamówienia wysyłamy już od 2008 roku. I chociaż na chwilę obecną zatrudniamy 50 osób, nie wyobrażam sobie, że moglibyśmy sprawnie funkcjonować bez SMS-ów.
Jakie kanały przekazywania informacji stosowaliście przed SMS-ami?
Przez pierwsze dwa lata kontakt z klientem wyglądał zupełnie inaczej. Zakładaliśmy, że wszystkie informacje dotyczące zamówienia czy proponowanych towarów wystarczy wysłać e-mailem.
Wiele mniejszych sklepów nadal traktuje pocztę elektroniczną jako jedyny sposób na komunikację z kupującym. Być może takie rozwiązanie sprawdza się jeszcze w mniejszych sklepach internetowych, dla nas jest jednak niewystarczające.
Z własnego doświadczenia wiemy, że nierzadko klienci odbierali wiadomość wysłaną na skrzynkę e-mail dopiero po kilku dniach. A taka sytuacja nie jest korzystna, ani dla nas, ani dla nich.
Wysyłanie powiadomień SMS jest jednak kosztowniejsze niż komunikacja mailowa.
Tak jak już wspomniałem, przez pierwsze dwa lata nie korzystaliśmy z powiadomień SMS, ponieważ uważaliśmy je za dodatkowe koszty dla przedsiębiorstwa. Teraz już wiemy, że tak nie jest.
Wysyłanie SMS-ów to pewien wydatek, jednak pozwala także na wprowadzenie oszczędności (np. krótszy czas oczekiwania towarów w magazynie). Dodatkowo, są jeszcze aspekty nie związane bezpośrednio ze sferą ekonomi, a raczej wizerunkiem. Oferujemy najwyższej jakości produkty AGD i RTV, dlatego sami również chcemy korzystać z nowoczesnych metod promocji i komunikacji, być krok przed konkurencją.
