Na temat możliwości zastosowania mobilnej komunikacji w strukturze firmy oraz wsparcia, jakie SMS stanowi dla innych kanałów informacyjnych rozmawiamy z Andrzejem Morawskim, COO & Co-founder Groupon Poland.
Groupon był jednym z pierwszych w Polsce serwisów, który umożliwił mieszkańcom dużych miast kupowanie produktów i usług w zaskakująco niskich cenach. Za sprawą Państwa serwisu zakupy grupowe zyskały ogromną popularność wśród szerokiego grona konsumentów. Czy to właśnie masowa skala Państwa działalności była główną motywacją do uaktywnienia w strukturze firmy mobilnego kanału komunikacji?
Groupon
Mobilna komunikacja może zdecydowanie usprawnić funkcjonowanie firm, które na co dzień obsługują setki tysięcy klientów. Decyzja o wzbogaceniu kanałów komunikacji o SMS, była podyktowana przede wszystkim chęcią utrzymania bezpośredniej komunikacji z użytkownikami serwisu.
W przypadku niektórych ofert wysyłamy wiadomości tekstowe m.in. z indywidualnymi powiadamianiami o statusie złożonego zamówienia i postępach w jego realizacji.
Równocześnie poszukiwaliśmy efektywnego narzędzia komunikacji wewnątrz firmy. Zależało nam na możliwie jak najszybszej wymianie specyficznych informacji pomiędzy zespołami i menedżerami – tutaj SMS okazał się najskuteczniejszy.
Czy porównywaliście Państwo SMS-y z innymi kanałami komunikacji?
Podstawowym narzędziem komunikacji z użytkownikami naszego serwisu jest oczywiście e-mail. Uznaliśmy jednak, że w niektórych przypadkach SMS będzie skuteczniejszy – zarówno ze względu na szybkość dotarcia do odbiorcy, jak i ze względów na efektywność.
Groupon wysyła dużo wiadomości mailowych z najnowszymi ofertami, dlatego za pomocą SMS-ów chcieliśmy wyróżnić informacje bezpośrednio dotyczące realizacji zamówień złożonych przez kupujących.
Kariera wiadomości SMS w firmie Groupon rozpoczęła się więc od chęci efektywniejszej komunikacji z użytkownikami serwisu. A jak wygląda to dzisiaj? Czy SMS znalazł też inne zastosowania?
Tak, jak najbardziej. Zmieniły się nasze priorytety w zakresie wykorzystania kanału mobilnego i obecnie SMS-y służą nam przede wszystkim do komunikacji w ramach wewnętrznych struktur firmy. Wiadomości tekstowe wysyłamy bardzo często do naszych własnych pracowników.
Najczęściej są to przypomnienia o spotkaniach czy wewnętrznych wydarzeniach. W ramach firmy regularnie odbywają się na przykład telekonferencje, podczas których omawiane są bieżące wydarzenia oraz wymieniamy się zdobytymi doświadczeniami. Dzięki SMS-om z przypomnieniem o spotkaniach mamy pewność, że wszyscy pracownicy wezmą w nich udział.
Czy SMS zastępuje inne formy kontaktu z pracownikami?
Wdrażając komunikację mobilną w Grouponie nie myśleliśmy o wyeliminowaniu innych kanałów przepływu informacji. Naszym założeniem było przede wszystkim wzmocnienie komunikacji w tych już istniejących.
Uważam, że uaktywnienie kanału mobilnego jak najbardziej spełniło nasze oczekiwania. Dodatkowe narzędzie przekazywania i dzielenia informacji istotnie wspiera działanie poszczególnych zespołów, jak i całej firmy.
