Table of Contents
Z Ewą Hage, Project Managerem z Laurens Coster rozmawiamy o wysyłce SMS, programach lojalnościowych i prognozach na przyszłość.
Kiedy pierwszy raz pomyśleli Państwo o wykorzystaniu komunikacji SMS do kontaktu z Klientami?
Na samym początku nasz klient był bardzo ostrożny z planowaniem kampanii SMS. Kojarzyły mu się one ze zbyt dużym kosztem i zbyt krótką formą przekazu, w której obawiali się, że nie zdołamy przedstawić pełnej oferty.
Pewnego razu zarekomendowaliśmy wysyłkę większej grupie odbiorców informacji o atrakcyjnej ofercie i zwrot z akcji był satysfakcjonujący. Od tamtej pory śmielej wykorzystywaliśmy je w naszej komunikacji z klientem, a dziś nie wyobrażamy sobie, żeby nie korzystać z tego narzędzia.
Pomimo relatywnie wysokich kosztów wysyłki, jest to niezwykle skuteczny i najszybszy kanał komunikacji. SMS jest krótką informacją, która zostaje przeczytana przez odbiorcę najczęściej już chwilę po otrzymaniu. Wystarczy przecież szybkie zeskanowanie wzrokiem tekstu, który ma do 160 znaków, żeby zapoznać się z jego treścią.
Na korzyść kampanii SMS przemawia też fakt, że trzeba go otworzyć, żeby skasować powiadomienie. Inaczej jest w przypadku maili, które często wrzucamy do kosza, chwilę po przeczytaniu samego tytułu wiadomości.
Jak w takim razie wygląda wykorzystanie tej usługi w Państwa firmie?
SMS wykorzystujemy jako narzędzie, które możemy personalizować. Stosujemy je w programie lojalnościowym, którym aktualnie zarządzamy. Każdego dnia odpowiadamy za wysłanie do założonej bazy komunikatów tekstowych zawierających odpowiednie treści – informację o promocji w danych dniach, kupony rabatowe, życzenia urodzinowe.
Wychodzimy z założenia, że większość z osób nie kasuje SMS-ów z kuponami rabatowymi, dodatkowo telefony mają zawsze przy sobie, wobec czego w tego typu komunikatach SMS sprawdza się najlepiej.
Dodatkowo w niektórych akcjach korzystamy z SMS-ów z opcją odpowiedzi (m. in. zaproszenia do specjalnych akcji marketingowych), co umożliwia wysyłanie dalszych szczegółów dotyczących wydarzenia tylko do osób, które są nim rzeczywiście zainteresowane.
W jaki sposób skompletowali Państwo swoją bazę kontaktów?
Baza, którą dysponujemy i na której pracujemy pochodzi bezpośrednio od naszego klienta i jest bazą programu lojalnościowego. A to oznacza, że zgodę na otrzymywanie informacji handlowych, uczestnicy programów wyrazili dobrowolnie na etapie rejestracji. Zresztą, wiąże się to dla nich z dodatkowymi korzyściami.
Czy Klienci korzystający z powiadomień SMS mogą liczyć na przywileje?
Oczywiście. W bazie klientów mamy zawsze wyodrębnione katalogi konsumentów, którzy jako pierwsi otrzymują komunikaty z informacjami o specjalnych rabatach czasowych, wydarzeniach i akcjach promocyjnych.
Prowadzimy również działania wspomagające, które nie są stricte sprzedażowe – takie jak wiadomości z życzeniami, dla klientów obchodzących danego dnia urodziny. To miły gest, który niewiele kosztuje, a zapada w pamięci klientów.
Akcje SMS są zazwyczaj dedykowane osobom, które nie podały adresu e-mail – de facto bez wysyłki SMS-ów nie otrzymywałyby od nas żadnej komunikacji, a dzięki nim mogą być na bieżąco z wieloma ofertami i promocjami.
Jak, w takim razie, będzie wyglądać przyszłość marketingu SMS?
Ciężko przewidzieć odległą przyszłość, ale jestem zdania, że w najbliższych latach SMS utrzyma swoją wysoką pozycję wśród kanałów komunikacji z klientem. Jak pokazują badania, pomimo dominacji rynkowej smartfonów, komunikacja SMS nadal, obok telefonowania, jest najważniejszą funkcją telefonu.
Konkretna informacja o wymiernej korzyści jest dla Klienta interesująca i wielokrotnie wymaga na nim stosunkowo szybką reakcję. SMS bardzo dobrze wpisuje się w model oferty „Zrób X, a otrzymasz korzyść Y, Oferta ważna tylko do jutra”.
SMS-y są również dostępne i przystępne dla wszystkich grup wiekowych. Myślę, że to również jeden z powodów, dla którego ich popularność będzie się utrzymywać.
Autor: Kamil Kolbusz
