Z Maciejem Marchwickim, z-cą Dyrektora Sprzedaży Elektronicznej w sklepach internetowych Electroworld, Mix electronics, zadowolenie.pl i ElectroWorld, rozmawiamy o procesach komunikacji SMS-owej w branży e-commerce. Zapraszamy do lektury wywiadu.
Jaką rolę odgrywają SMS-y w Państwa sieci, która łączy około 200 salonów stacjonarnych, jak i kanał sprzedaży online?
Mix Electronics
We wszystkich sklepach internetowych naszych marek wdrożyliśmy kanał mobilny, który jest ważnym narzędziem komunikacji z klientami.
Wiadomości tekstowe służą przede wszystkim celom informacyjnym. SMS-y pozwalają nam w szybki i skuteczny sposób zawiadamiać naszych klientów o losach złożonych przez nich zamówień.
Szczególnie ważne jest dla nas informowanie o możliwości podjęcia zamówienia z wybranego sklepu. Warto podkreślić, że klienci, którzy zdecydowali się skorzystać z usługi powiadamiania SMS, odbierają swoje zamówienia ponad dwukrotnie szybciej niż pozostali.
Jak dokładnie wygląda komunikacja SMS-owa w Mix electronics, zadowolenie.pl czy Electroworld? Do jakich celów służą Państwu SMS-y i jak wyglądają te procesy?
Klienci drogą SMS-ową otrzymują powiadomienia o kolejnych statusach zamówienia. Szczególnie ważnymi wiadomościami są informacje o wysyłce zamówienia (zawierające nr listu przewozowego) oraz zawiadamiające o możliwości odbioru towaru z naszych sklepów stacjonarnych.
Ponadto, system SMSAPI jest wykorzystywany przez nas także do wewnętrznego raportowania np. działania sklepów internetowych, działania systemów wewnętrznych firmy czy podstawowych danych sprzedażowych. Każdy z managerów otrzymuje porannego „motywującego SMS-a” zawierający informację na temat realizacji celów, oraz KPI (Key Performance Indicator).
Korzystają więc Państwo z SMS-ów zarówno w komunikacji z klientami, jak i pracownikami. Od jakiego czasu funkcjonuje u Państwa ten system i co było główną motywacją do podjęcia tej inicjatywy?
Można powiedzieć, że z usług SMS korzystamy od początku naszej działalności w internecie. Uaktywniliśmy go, ponieważ chcieliśmy być bliżej naszych klientów. W dzisiejszych czasach dotarcie do klientów jest to o wiele łatwiejsze, gdyż coraz więcej osób posiada smartfony.
Trzeba jednak przyznać, że w obliczu postępu technologicznego, również tradycyjne narzędzia jak SMS, nadal cieszą się dużym zainteresowaniem.
Jak każde rozwiązanie, także i SMS-y, posiadają swoje wady i zalety. Na które z nich szczególnie warto zwrócić uwagę?
Niewątpliwą zaletą jest szybkość dotarcia z informacją – w tej kwestii SMS-y mają znaczną przewagę nad np. wiadomością mailową. Użytkownicy telefonów odczytują SMS-y niemal natychmiast po sygnale nadejścia wiadomości, także w wypadku treści reklamowych.
Wadą komunikacji SMS-owej jest ograniczona ilość znaków (160), oraz „prywatny” charakter wiadomości. Użytkownicy telefonów komórkowych nie są zadowoleni, jeśli SMS-y z reklamą wysyłane są zbyt często, dlatego w tym względzie wskazane jest zachowanie umiaru.
Czy, Pana zdaniem, każdy e-sklep powinien wdrożyć mobilny kanał komunikacji?
Tak, jak najbardziej. Uważam, że obecność takiej usługi świadczy o profesjonalizmie i orientacji na potrzeby klientów. Myślę więc, że sklepy, które dbają o swój wizerunek, powinny wdrożyć taką usługę.
