Era komunikacji mobilnej trwa i rozwija się dynamicznie, a smartfony stały się integralną częścią życia każdego Polaka. To niezaprzeczalny fakt, który muszą uświadomić sobie firmy i marketerzy, jeżeli chcą tworzyć efektywną komunikację z klientem.

W SMSAPI doskonale wiemy, że w naszym świecie coraz ważniejsze staje się zbieranie, selekcja i przekazywanie rzetelnych informacji. Podążamy za trendami, dlatego we współpracy z IPSOS przygotowaliśmy raport Komunikacja mobilna w biznesie, który stanowi skoncentrowaną dawkę wiedzy o rynku e-commerce i handlu tradycyjnym. Uwzględniliśmy 3 główne obszary działań w Mobile-u w polskich firmach – trendy, narzędzia oraz efekty. Oto wnioski.

33% Polaków w wieku powyżej 15 lat otrzymuje oferty handlowe na swój telefon komórkowy, 44,3% twierdzi, że jest w stanie skorzystać z oferty dostarczonej za pośrednictwem SMS. Co więcej, Ci najbardziej zainteresowani są najbardziej atrakcyjną grupą docelową (20-29 lat, duże miasta, wykształcenie wyższe).

Najważniejsze trendy tego roku

Kluczową tendencją w ostatnim czasie, zarówno dla e-commerce, jak i sklepów stacjonarnych, było umożliwienie klientom płatności mobilnych. Zostały one wskazane jako główny trend przez 74% firm w e-commerce, co wydaje się być naturalnym krokiem. Jednak według wyników badania, komunikacja mobilna jest nieco bardziej doceniana w handlu stacjonarnym, szczególnie w przypadku kampanii wielokanałowych, automatyzacji i remarketingu, geolokalizacji oraz RTM.

Wyniki badania wskazują na wyraźny wzrost wydatków na komunikację mobilną w porównaniu z poprzednim rokiem, znowu nieco większy w przypadku handlu tradycyjnego. W przypadku e-commerce nakłady na narzędzia mobilne stanowią około 1/3 budżetu marketingowego, a dla sklepów stacjonarnych – 17%.

Wykres zmiana wydatków na komunikację mobilną w 2015

Keep calm and send SMS

Z wysyłki powiadomień SMS w trakcie realizacji zamówień lub rozpatrzenia zgłoszenia korzysta ponad 84% sklepów internetowych i 65% stacjonarnych. Coraz więcej przedsiębiorstw z off-linowym kanałem sprzedaży decyduje się na dystrybucję spersonalizowanych ofert handlowych do własnej bazy klientów. Dla e-commerce to nadal duża szansa na rozwój, bo wykorzystuje je jedynie 22% firm. 

Oferty handlowe do zakupionych baz klientów wysyła coraz mniej sklepów stacjonarnych i internetowych. Wynika to z prostego faktu – komunikacja za pomocą wiadomości SMS jest efektywna wtedy, gdy trafia jedynie do tych, którzy sami podali numer telefonu zgodnie z zasadą permission marketingu. Tworzenie własnych baz odbiorców jest możliwe dzięki formularzowi na stronie WWW – funkcji Newsletter SMS.

Wykres narzędzia komunikacji w e-commerce - raport SMSAPI
Wykres narzędzia komunikacji sklepów stacjonarnych - raport SMSAPI

Via e-mail

Zapytaliśmy firmy także o popularne wiadomości e-mail. Wyniki badania wskazują, że:

  • są one nadal jednym z najważniejszych narzędzi w 2016 roku;
  • powiadomienia e-mailowe do klientów na różnych etapach procesu zakupowego wysyła 86,2% firm w e-commerce i prawie 61% sklepów stacjonarnych;
  • zarówno w e-commerce i handlu tradycyjnym przeważa wysyłka ogólnych ofert handlowych. Oba segmenty mają tu jeszcze duży potencjał do wykorzystania, bo spersonalizowane treści wzbudzają większe zaufanie i pozytywne emocje u odbiorcy;
  • podobnie jak w przypadku kanału SMS, niewiele firm wykorzystuje oferty handlowe do zakupionych baz klientów.

Raport zawiera także porównanie SMS/e-mail pod względem częstotliwości i efektywności wykorzystania.

E-mail jako narzędzie komunikacji w e-commerce
E-mail jako narzędzie komunikacji sklepów stacjonarnych

Social wciąż silny

Z mediów społecznościowych NIE korzysta jedynie 16% badanych firm w e-commerce oraz 19% sklepów stacjonarnych. Nadal najczęściej wykorzystywanym przez nie kanałem Social Media pozostaje Facebook, a popularność innych kanałów wzrasta (przede wszystkim YouTube, Twitter, Instagram). Niech to będzie dobry impuls do inwestycji w media społecznościowe, póki w wielu kanałach istnieje jeszcze spore pole manewru!

Social media jako narzędzie komunikacji w e-commerce
Social media jako kanał komunikacji dla sklepów stacjonarnych

Efekty komunikacji mobilnej w ostatnich 12 miesiącach

Nikogo nie zdziwi, że zarówno sklepy stacjonarne i internetowe za główny cel komunikacji mobilnej stawiają pozyskiwanie nowych klientów. Jednak nie zapominajmy, że odpowiednia komunikacja realizuje również inne ważne cele:

  • zwiększenie lojalności obecnych klientów;
  • zwiększenie wydatków podczas pojedynczego zakupu;
  • poprawa działania procesu obsługi klienta.

Według opinii badanych przedsiębiorstw najlepiej te cele spełnia wysyłka spersonalizowanych ofert handlowych niezależnie od wybranego narzędzia (e-mail, SMS, Social Media czy aplikacja mobilna). I słusznie, bo to działanie oparte na marketingu za przyzwoleniem, który przynosi efekty w postaci większego zaufania klientów.

Co na to odbiorca?

Aby komunikacja była skuteczna, wymagane jest zaangażowanie słuchacza. Postanowiliśmy zbadać także preferencje odbiorców, by dowiedzieć się, jakim sposobem chcieliby otrzymywać informacje marketingowe. 33% Polaków w wieku powyżej 15 lat otrzymuje oferty handlowe na swój telefon komórkowy, 44,3% twierdzi, że jest w stanie skorzystać z oferty dostarczonej za pośrednictwem SMS. Co więcej, Ci najbardziej zainteresowani są najbardziej atrakcyjną grupą docelową (20-29 lat, duże miasta, wykształcenie wyższe).

Wykres oczekiwania odbiorców - raport SMSAPI
Wykres oczekiwania odbiorców z podziałem na wielkość miejscowości

Wnioski? Choć spośród różnych narzędzi najchętniej odnosimy się do ofert handlowych wysyłanych przez wiadomość SMS, to nadal nie jest to najczęściej wykorzystywane narzędzie w e-commerce i handlu tradycyjnym. Choćby dlatego warto przemyśleć swoje działania, planując ostatni kwartał czy kolejny rok działań marketingowych. Wykorzystaj nasz raport, aby skutecznie podążać w kierunku oczekiwań klienta. Teraz już wiesz, że komunikacja mobilna to standard. Jeśli nie jest nim dla Twojego biznesu – najwyższy czas na zmiany.