Niełatwa sztuka utrzymywania relacji z klientem wymaga przełamywania schematów i podejmowania wyzwań. Najlepiej wie to Marek Palka. Wywiad z nim otwiera nasz cykl rozmów „10 pytań do…” z ekspertami (i kolegami z biura:)). Marek lubi przejechać sto kilometrów, żeby wpaść do klienta na kawę, sprzedaje rozwiązania, których jeszcze nie mamy w ofercie, a SMSAPI traktuje jak swoją firmę! Opowiada także na czym polegają dobre relacje i jak wygląda jego codzienna praca.

1. Kim są twoi klienci?

Klienci SMSAPI to bardzo zróżnicowana grupa. Są tacy, którzy wysyłają kilka tysięcy SMS-ów rocznie i tacy, którzy wysyłają ich kilka milionów miesięcznie. Zaletą obsługi tych mniejszych jest to, że mam poniekąd wpływ na decyzje dotyczące współpracy, bo rozmowy są prowadzone z właścicielem, a nie z jego pracownikami, zatem proces jest mocno skrócony.

2. Na czym polega twoja codzienna praca?

Głównie na edukowaniu przedsiębiorców i marketerów. Chcę, by przy użyciu naszych usług i narzędzi rozwiązywali problemy komunikacyjne i więcej zarabiali. Edukacja jest bardzo ważna, bo dla klienta SMS to po prostu SMS. Na rynku istnieją różne firmy, które proponują masowe wysyłki, a różnice w cenie są czasami prawie dwukrotne. Muszę uświadomić klientowi dlaczego tak jest, skąd biorą się różnice.

SMS to najbardziej osobisty kanał komunikacji. To nie mail, którego człowiek nie zobaczy, bo trafi do spamu. Masz pewność, że konkretna osoba dostanie SMS-a. Moją rolą jest to, żeby nauczyć ich jak to robić dobrze i przede wszystkim skutecznie. Oprócz tego staram się też edukować klientów o roli bezpieczeństwa danych.

3. Jakich narzędzi używasz w pracy?

Jest ich kilka, są to aplikacje, które wspomagają moją codzienną pracę i automatyzują niektóre powtarzalne procesy. W dużej mierze opieram się na kontaktach pozyskiwanych poprzez portale społecznościowo-biznesowe, głównie Linkedin. Trzeba jednak zachować umiar w zautomatyzowanych działaniach i starać się tworzyć relacje.

4. Co sprawdza się w relacjach biznesowych?  W jaki sposób zwykle kontaktujesz się z klientami i skąd pozyskujesz nowych?

Podstawa to e-mail i telefon. Dużo fajnych tematów przychodzi z BNI (>Business Network International). Od paru lat jestem członkiem tej organizacji, a od pierwszego kwietnia będę prezesem grupy na Śląsku.

Cykliczne spotkania otwierają drogi do poznawania nowych ludzi, a jako członek można wizytować grupy w całym kraju i na świecie. Mamy też do tego dedykowany system online, który ułatwia nawiązywanie kontaktów na odległość. Nie ma prostszego sposobu na realizowanie biznesu, gdzie ktoś nas rekomenduje i wchodzimy na spotkanie już z “ocieplonym” kontaktem.

Zazwyczaj moimi klientami są właściciele firm, dyrektorzy działów marketingu, e-commerce i IT – to zależy do jakiego grona chcemy trafić SMS-ami. Jeśli to ma być SMS wykorzystany do celów marketingowych to rozmawiam z właścicielami lub marketerami. Jeśli ma to być usprawnienie jakichś procesów – z dyrektorem od e-commerce albo człowiekiem od IT, który będzie integrował oprogramowanie.

Na klientów trzeba patrzeć szerzej. Często jest tak, że klienci sami rekomendują nasze usługi innym, bo spodobał im się system i nas polubili. Relacje z każdym klientem są dla mnie bardzo ważne.

5. Jaki masz wpływ na produkty oferowane klientom?

Bardzo duży. Jestem łącznikiem między potrzebami klientów, a działem projektowo-rozwojowym. Większość funkcji jakie wdrażamy pojawia się wprost z potrzeby naszych Klientów, nie narzucamy ich. Działamy w takim modelu od ponad 10 lat i to się sprawdza.

Najlepszym przykładem jest system, który jest już na ukończeniu i pomoże wszystkim klientom posiadającym sklepy stacjonarne budować bazę klientów i nią zarządzać – jest on już przetestowany w sieci czołowego producenta obuwia sportowego.

6. Jak mierzysz swoją skuteczność?

Nie mierzę, ja o niej wiem! (śmiech) Kiedy klient zaprasza mnie do siebie na kawę bez konkretnej potrzeby to wiem, że tutaj żaden NPS (Net Promoter Score) nie jest potrzebny.

Z większością klientów jestem na „ty”, choć zaczynając pracę w SMSAPI w 2012 roku powiedziano mi, że w tej branży będzie to raczej niemożliwe. Widocznie jestem człowiekiem, który sprawia, że takie rzeczy stają się możliwe.

7. Lubisz swoją pracę?

Lubię poznawać ludzi, inspirują mnie historie ich biznesów i ich samych. Jeżeli jestem w stanie rozwiązać ich problem, a przy okazji pozwolić im jeszcze więcej zarobić, to czuję się spełniony.

Kolejną kwestią jest otwieranie sobie niezliczonej liczby furtek i budowanie sieci kontaktów, która zawsze się przyda. Poza tym, zawsze powtarzałem, że SMSAPI traktuję jak swój własny biznes. Wiem, że dzięki temu firma traktuje mnie po partnersku.

8. Jakie strategie sprawdzają się w sprzedaży, jak to skutecznie zrobić?

Wszystkie metody mają swoich zwolenników i przeciwników. Moja opinia jest taka: nieważne, z której metody korzystamy, ważne, by wiedzieć kiedy ją stosować. Trzeba to robić w sposób nienachalny pamiętając, że najważniejsze jest zawsze dobro klienta.

Odwróćmy role i stańmy się kupującym. Czy chcielibyśmy być zasypywani wszystkim metodami naraz i czuć się osaczeni? Nie wspomnę o bezmyślnej automatyzacji narzędzi marketingowych, gdzie dostajemy nietrafione oferty skierowane do zupełnie innej grupy docelowej (takich case’ów w branży jest mnóstwo). Znajomy dostał ostatnio rekomendację jednego z takich systemów na krem na cellulit i rajstopy wyszczuplające (śmiech). No chyba, że…

9. Co składa się na dobrą obsługę klienta?

Dobry produkt to połowa sukcesu. Drugą połową jest obsługa klienta, zarówno przed, jak i posprzedażowa. Po zakupie klient musi czuć, że ma w nas wsparcie. Cały customer journey powinien być tak zaplanowany, żeby klient podczas zakupów wiedział, że trafił na najlepszą podróż sprzedażową swojego życia.

Klient przyszedł kupić produkt bądź usługę X, a w międzyczasie spotkało go tyle przyjemnych i niespodziewanych rzeczy, które podwyższyły wartość tego produktu. Wtedy cena nie będzie dla niego tak istotna jak wrażenia jakich doświadcza. Dobre relacje są najważniejsze.

Dlatego nie lubię określeń sprzedawca, handlowiec, doradca klienta. Nikomu się dobrze nie kojarzą. Lepszym określeniem jest ekspert bądź, jak w moim przypadku, partner.

10. Masz największą w firmie retencję pośród swoich klientów. Jak udaje Ci się utrzymać takie dobre relacje z klientami?

Nie jest to proste, ale to najlepsza inwestycja. Łatwiej zatrzymać klienta niż pozyskać nowego. Jeśli tylko jest taka możliwość – jadę do niego. Nie zawsze jest to opłacalne z punktu widzenia ekonomicznego, bo czasami odległości są spore. Jednak nie chodzi tylko o mnie. W SMSAPI mamy dział obsługi klienta, który zawsze świetnie doradzi, a dział wsparcia pomoże w trudnych sytuacjach technicznych.

Wszyscy zawsze wiedzieli, że SMSAPI ze względu na poziom oferowanych usług nie jest najtańsze, ale jeśli chodzi o obsługę klienta to jest już bezsprzecznie na poziomie mistrzowskim. Nawet w mediach społecznościowych, w grupach e-commercowych, gdy ktoś pyta o firmy do masowych wysyłek to zdecydowana większość osób poleca SMSAPI.