Zapraszamy do zapoznania się z nowym raportem Komunikacja sklepów internetowych. Podzieliliśmy go na dwa rozdziały, w pierwszym analizujemy przyzwyczajenia zakupowe klientów polskich e-commerców. Pobierz pełną wersję raportu Komunikacja sklepów internetowych.
Przyzwyczajenia zakupowe
W pierwszej części raportu skupiamy się na przyzwyczajeniach zakupowych klientów sklepów internetowych. Trzy pierwsze wykresy nadają kontekst reszcie badanych kwestii.
Sprawdziliśmy, w jaki sposób kupujemy (stacjonarnie czy w sieci), ile wydajemy w poszczególnych kategoriach produktowych oraz czy pandemia miała wpływ na częstotliwość zakupów online. Zakupy podzieliliśmy według typów:
- hobby i rozrywka w czasie wolnym,
- dom i ogród,
- sport i podróże,
- motoryzacja,
- książki i multimedia,
- dzieci,
- odzież i obuwie,
- komputery i elektronika,
- artykuły spożywcze,
- upominki i akcesoria,
- zdrowie i uroda.
Wpływ pandemii COVID-19 na zakupy online
Ostatnia strona tej sekcji dostarcza bardzo interesujących danych na temat zmieniającego się podejścia Polaków do zakupów online. Zamknięcie sklepów stacjonarnych i galerii handlowych wymusiło przejście biznesu do internetu. W konsekwencji czego, klienci także przeszli do sieci.
We wszystkich kategoriach produktowych, z wyjątkiem motoryzacji, co piąty ankietowanych robił częściej zakupy online. Choć oczywiście przeważają odpowiedzi „bez zmian”, to wyraźnie można zauważyć tendencję wzrostową w kierunku e-commerce. W branżach takich jak książki i multimedia, odzież i obuwie oraz zdrowie i uroda już co trzeci respondent częściej zamawiał produkty online.
Zakupy online: mobile czy desktop?
Te badanie ma pewne punkty wspólne z badaniem z 2018. Jednym z nich jest pytanie o punkty styku sklepu ze swoimi klientami. Ścieżkę zakupową podzieliliśmy na pięć etapów, w każdym wzrósł udział urządzeń mobilnych względem odpowiedzi z 2018.
Najbardziej widoczne jest to w przypadku przeglądania sklepu – zmiana wynosi aż 18,5% (z 29% do 47,8%). Sugeruje to, że zarówno sklepy są lepiej przystosowane do sprzedaży na mobile, ale także klienci chętniej wykorzystują swe telefony i tablety do oglądania ofert. Wniosek jest prosty – sklep internetowy musi być dobrze dostosowany i w pełni responsywny, tak aby korzystanie z niego na mobile było równie proste i przyjemne co na dużym ekranie.
Co wpływa na decyzję o zakupie w sklepie internetowym?
W przeważającej mierze kupujący online zamykają proces w dwóch godzinach. Niemalże 15% kupuje od razu, a niewiele mniej poświęca na to więcej czasu.
Podczas tych 120 minut klient wyszukuje, przegląda i porównuje oferty. Dlatego, sprawdziliśmy również co ma największe znaczenie podczas podejmowania decyzji o zakupie.
Jak wpłynąć na decyzję zakupową?
Pomijając cenę, która jest dla większości najważniejszym czynnikiem, respondenci wymieniali darmową dostawę. Dla ponad 60% brak opłaty za dostarczenie zamówienia jest wystarczającym powodem, aby kupić produkt w danym sklepie.
To ważna lekcja dla właścicieli sklepów. Koszty dostawy można bowiem wliczyć w cenę produktu. Ponadto, istotne okazały się wygodne metody płatności i przyjazna klientom polityka zwrotów. Kolejnym wymienianym argumentem były opinie w sieci.
W drugiej części raportu przyglądamy się procesowi zakupowemu w e-commerce.
