W codziennej pracy idzie krok w krok z empatią. Razem ze swoim zespołem sprawia, że doświadczenie Klientów SMSAPI przekracza ich oczekiwania i wywołuje „efekt WOW!”. Odpowiada na wszystkie pytania, doradza i zapewnia szybką i spójną obsługę klienta. O tym, jak BOK sprawia, że użytkownicy platformy czują się zaopiekowani, znają wszystkie funkcje i jak radzą sobie z setkami rozmów dziennie – rozmawialiśmy z Katarzyną Pamuła, Customer Care Team Leader w SMSAPI.

1. Na czym polega Twoja codzienna praca?

Na utrzymaniu stałego, wysokiego poziomu obsługi Klienta. Koordynuję działanie całego BOK-u (Biuro Obsługi Klienta), ale jednocześnie pracuję bezpośrednio z najważniejszymi Klientami. Kontaktujemy się z nimi na różne sposoby – za pomocą maila, telefonu, czata w systemie wysyłkowym lub na stronie internetowej. Regularnie sprawdzamy, co słychać u naszych Klientów, czy wszystko działa jak należy i spełnia ich oczekiwania.

2. Ile osób liczy Twój zespół?

Obecnie w BOK-u, przy bezpośredniej obsłudze Klienta, pracuje siedem osób. Siódemka to widocznie szczęśliwa liczba, tyle też wynosi mój staż pracy w SMSAPI. 🙂

3. Czy „Klient ma zawsze rację”?

W naszej pracy nie chodzi o to, kto ma rację, ale jak rozwiązać problem. Kontakt z Klientem nie polega na udowadnianiu swoich racji, ale na zrozumieniu potrzeb obu stron.

Chodzi o to, żeby jak najszybciej zareagować, zrozumieć problem i znaleźć narzędzia, które go rozwiążą. Czasem zdenerwowanie Klienta wynika po prostu z odmiennego rozumienia danej funkcji. Trzeba go wysłuchać, uspokoić i stworzyć przyjazną przestrzeń do pracy nad problemem. Na tym polega filozofia działania BOK-u.

4. Na czym polega dobra obsługa Klienta? Co zrobić żeby Klienci czuli się “zaopiekowani”?

Na początku każdy Klient otrzymuje indywidualnego opiekuna, który wykonuje tzw. “telefon powitalny”. Dowiadujemy się wtedy m.in. jaki jest cel założenia konta, jaka jest jego branża. Dysponując taką wiedzą, możemy już zaproponować Klientowi konkretne rozwiązania, wynikające z naszych doświadczeń biznesowych.

Ważna jest też pamięć o Kliencie – nie może być tak, że dostanie rozwiązanie, skorzysta i koniec. Trzeba go utrzymać, tak żeby o dalszej współpracy decydowała nie cena, tylko dobre doświadczenia. Wtedy, nawet jeżeli otrzyma konkurencyjną ofertę, to nie odwraca się od nas, tylko pyta o możliwość negocjacji.

5. Jacy Klienci się trafiają?

Klientów można dzielić na wiele sposobów. Typowy programista samodzielnie “przeklika się” przez panel Klienta, a jeśli czegoś nie rozumie, to skontaktuje się z nami mailowo, zapyta o dokumentację. Właściciele mniejszych działalności, którzy usłyszeli gdzieś o wykorzystaniu SMS-ów w marketingu i chcieliby je sprawdzić u siebie, mają dużo pytań.

Niektórym Klientom okazujemy trochę więcej uwagi, wspierając m.in. przy obsłudze komputera, przygotowaniu pliku z numerami, itp. Wszystkich na pewno łączy to, że są Klientami biznesowymi, więc każdy jest “wizytówką” swojego pracodawcy lub swojej firmy.

Nie ma więc sytuacji, że ktoś, mówiąc kolokwialnie, “wybucha”. Wyzwaniem są Klienci, którzy nie oczekują kontaktu z naszej strony, a jednak od czasu do czasu musimy go podjąć. Sztuką jest wyczucie dobrego momentu.

6. O co najczęściej pytają Klienci?

O sposób uruchomienia konta, płatności, konstruowanie treści SMS-a, itp. Są też tacy, którzy chcą wdrożyć wszystkie nasze rozwiązania, więc podczas rozmowy pytają po kolei o każde z nich. Zazwyczaj jednak pytają o pojedyncze funkcje. A jeżeli kontakt dotyczy wykorzystania jakiegoś innego narzędzia, to staramy się dowiedzieć czego potrzeba i czy może SMS nie będzie lepszym rozwiązaniem 🙂

Czasem szczegółowość pytań wymaga od nas współpracy z innymi działami – marketingu i IT – np. jeżeli trzeba bardziej zagłębiać się w techniczne działanie funkcji lub prezentować przykładowe treści SMS-ów. itp.

7. Jak długo rozmawiacie z Klientem?

Dajemy Klientowi tyle uwagi, ile tego potrzebuje. Zapoznanie z panelem Klienta trwa około 45 minut i pomimo tego, że każdy konsultant otrzymuje około 100 zgłoszeń, każdy Klient otrzymuje od nas tyle wsparcia, ile wymaga jego sprawa.

8. Jakich narzędzi używasz w pracy?

Naszym najważniejszym narzędziem jest… urok osobisty 😉 Indywidualne podejście i dopasowanie się do każdego przypadku jest bardzo ważne. Jeśli Klient jest otwarty i rozmowny – podejdziemy tak do rozmowy. Jeśli woli konkretne i krótkie odpowiedzi, to pójdziemy w tę stronę.

9. Jakie cechy charakteryzują dobrą obsługę Klienta?

Zrozumienie sytuacji Klienta. Pracownik BOK-u musi być cierpliwy i empatyczny. Trzeba, niezależnie od sytuacji, zachowywać profesjonalizm. Musimy pamiętać, że reprezentujemy firmę i poza technologią, którą oferujemy Klientom, bardzo ważne jest wsparcie w jej wdrożeniu i skutecznym wykorzystaniu przez Klientów. I za to też odpowiadamy.

10. Jak mierzysz swoją skuteczność?

Najlepszą miarą jest zadowolenie Klientów. Jeżeli zostają z nami dłużej to znaczy, że BOK spełnia swoje zadanie. Wiem to także z monitoringu social mediów – często, gdy Klienci nas polecają, wymieniają obsługę Klienta jako ważny wyróżnik. Skuteczność mierzymy też w inny sposób – liczbą dziennych kontaktów, która powinna utrzymywać się na odpowiednim poziomie.

Jak wspomniałam, jedna osoba kontaktuje się z około 100-120 Klientami dziennie. Na naszą skuteczność wpływa na pewno zaangażowanie. Staramy się je utrzymać przez miłą, ale w miarę luźną atmosferę. Tak, żeby z przyjemnością przychodzić do pracy.

11. Co robicie gdy dzwoni tzw. “trudny Klient”? (BONUS)

Remedium na trudne sytuacje to empatia. Trzeba cierpliwie wysłuchać Klienta, poznać jego zdanie i potrzebę. Później włączamy np. dział IT do współpracy, aby sprawdzić fakty dotyczące zgłoszenia. Wyjaśniamy np. gdzie można sprawdzić informacje, skąd wynika koszt wysyłki – jak pobrać raport. Daje to Klientowi narzędzie do weryfikacji i wskazówkę czego unikać, aby było dobrze. Cierpliwość to podstawa.